Vankeudessa oleva asiakas on asiakas, joka ei halua vaihtaa tuotetta, palvelua tai toimittajaa toiseen korvaavaan tuotteeseen johtuen kustannuksista, joita se edustaa, joko rahana, vaivana tai sen aiheuttamana epämukavuutena.
Tällä asiakkaalla on säännöllisesti vain vähän vaihtoehtoja tavaran tai palvelun ostamiseen, koska toimittajien määrä on rajallinen, tämä pakottaa hänet ostamaan siellä, missä tuotetta on saatavilla tai hän ei yksinkertaisesti voi ostaa mitään. Tämä tilanne pätee myös silloin, kun markkinoilla ei ole riittävästi kilpailua ja syntyy monopoli- tai oligopolitilanteita.
Yritykset voivat käyttää tätä etua esteenä tai esteenä, jotta uudet kilpailijat eivät pääse markkinoille. Siksi sinun on pyrittävä täydelliseen asiakastyytyväisyyteen. Tätä varten sen on toimitettava innovatiivisia ja eriytettyjä tuotteita, jotta asiakas on tyytyväinen toimitukseen.
Ei ole sama puhua vankeudessa olevasta asiakkaasta ja kanta-asiakkaasta. Kanta-asiakkaalle on ominaista, koska hänen toimintansa rajoittuu tuotteidemme ostamiseen ja toistuvaan kulutukseen. Vankeudessa oleva asiakas puolestaan ei vain osta säännöllisesti tuotetta, vaan ilmaisee myös uskollisuuttaan yritykselle, tuotemerkille ja sen tuotteille.
He ovat erittäin uskollisia asiakkaita yritykselle, koska he eivät edes ajattele kokeilla muita tuotteita, koska he ovat kiehtoneet tuotteitamme, mikä takaa heidän takaisinostonsa ja pitkäaikaisen suhteen yritykselle.
Vankeudessa olevat asiakasluokat
Voimme mainita kolme vangittujen asiakkaiden luokkaa:
1. Asiakkaat, jotka ostavat tavasta
Vankeudessa asiakas, joka ostaa tavasta, on se, joka ostaa tuotteet tavasta riippumatta aina samasta jakelukeskuksesta, he eivät koskaan vaihda paikkaa. He ostavat automaattisesti, koska eivät enää ajattele tai järkeistä päätöstään, he kuluttavat, kuten ovat aina tehneet koko elämänsä, joten siitä tulee toistuva tapa.
Yrityksen, jolla on tämäntyyppinen asiakas, on vahvistettava ostotottumustaan työskentelemällä jonkinlaisen myynninedistämistarkoituksessa, joka kannustaa ylläpitämään tätä suhdetta. Voit myös tarjota heille positiivisen palvelukokemuksen, jotta he voivat edelleen ylläpitää heidän uskollisuuttaan ja että yritys voi vahvistaa tätä kilpailuetua tämäntyyppisillä asiakkailla.
Näitä asiakkaita menetetään sukupolvien välisten erojen vuoksi, koska uudet sukupolvet esittävät muita erilaisia ostotottumuksia eikä heitä voi valloittaa, vaan he yksinkertaisesti ostavat tuotteitaan muilta kilpailijoilta; koska heillä ei ole kiintymystä tai myötätuntoa tuotemerkkiä tai tuotetta kohtaan.
2. Asiakkaat, joilla on korkeat kustannukset toimittajan vaihdon vuoksi
Kun toimittajan vaihtaminen on asiakkaalle kallista, tämä asiakas pysyy vangittuna, koska jos hän vaihtaa toimittajaa, se olisi erittäin kallista, tämä ehto voi ilmetä, kun vaadittujen tuotteiden ominaisuudet ovat hyvin monimutkaisia tai ne valmistetaan yksilöllisesti.
Näissä tapauksissa asiakkaat lisäävät kulujaan, kun he haluavat vaihtaa toimittajaa, joka myy heille tietyn tuotteen tai palvelun. Nämä kulut kasvavat, koska kaupallinen tai teollinen suhde on rakennettu, mikä määrää yrityksen tai yrityksen toiminnan. Jos tämä suhde muuttuu, koko työskentelytapa on rakennettava uudelleen.
3. Asiakkaat, joilla on korkeat hakukustannukset
Tässä tapauksessa kustannukset syntyvät, kun on vaikea löytää tietoa hyvän tuotteen tai palvelun löytämiseksi. Kun tietojen hankkiminen on vaikeaa tai se on kallista, asiakas pysyy sidoksissa yritykseen, joka tällä hetkellä tarjoaa mainittua tuotetta.
Tällä hetkellä tämä este on menettänyt tietyn tärkeyden, koska Internetin käyttö on auttanut asiakasta saamaan tietoa helposti ja edullisesti. Näissä tiedotusvälineissä saatavilla olevien tietojen avulla kuka tahansa voi saada luotettavaa tietoa, joka aiemmin oli vain asiantuntijoiden käytettävissä, mikä antaa kuluttajille valtaa yrityksissä.
Toimittajanvaihtokulut
Voimme puhua kolmesta päätyypistä, kun vangittu asiakas annetaan. Siten kytkösasiakkaalle mahdollisesti aiheutuvat kustannukset palveluntarjoajan vaihtamisessa ovat:
- Suorat kustannukset: Kun suhde edellyttää muun muassa lupia, määräyksiä, toimituksia tietyissä kohdissa, teknisiä vaatimuksia. Tämä tarkoittaa, että sinun on investoitava hallinnollisiin ja operatiivisiin prosesseihin prosessin moitteettoman toiminnan varmistamiseksi. Jos toimittaja vaihtuu, se tarkoittaa, että yrityksen on tehtävä suurempia kustannuksia tai tuotanto ja tehokas markkinointiprosessi ovat vaarassa.
- Välilliset kustannukset: Tuotteen tuottamiseksi tai käyttämiseksi sinulla on oltava aikaisempi oppimisprosessi ja että oppiminen kehittyy ja kehittyy jatkuvasti. Jos vaihdamme palveluntarjoajaa, meidän on aloitettava oppiminen alusta alkaen.
- Aineettomat kustannukset: Ne ovat kuluja, jotka aiheutuvat ihmisten, tapojen ja työskentelytavan välisten suhteiden ylläpitämisestä. Tästä syystä se estää yrityksiä tekemästä muutoksia tai muutoksia, koska jos niitä tehdään, niiden on maksettava kustannuksista sen saavuttamiseksi.
Jotkut näistä uusista prosesseista edellyttävät uutta tekniikkaa, joten muutos ja uuden oppimisen aloittaminen voivat olla yritykselle erittäin kalliita. Näistä syistä vankeudessa olevan asiakkaan on hyvin vaikeaa haluta vaihtaa palveluntarjoajaa.
Kannustamaan ja motivoimaan näitä asiakkaita on päivitettävä heitä jatkuvasti tarjotusta tuotteesta tai palvelusta. Tarkoituksena on antaa heille muuttujia, jotka tekevät niistä erilainen kuin kilpailu, ja mitä enemmän tuotteet ovat eriytyneitä, sitä parempi on yritykselle, koska erottelua voidaan käyttää markkinoille pääsyn esteenä kilpailijoille.
Kun suljettu asiakas ei ole yritys, vaan kuluttaja, se merkitsee myös tuotteen vaihtamiseen liittyviä kustannuksia. Tuotetta vaihdettaessa kuluttajan on opittava toimintamekanismi ja miten uutta hankintaa käytetään; samoin kuin uuden brändin tunteminen.
Näissä tapauksissa voidaan käyttää myös kannustimia, kuten pisteiden keräämisohjelmia, alennuksia tai muun tyyppisiä etuja, jotka mahdollistavat yhteyden ylläpitämisen kuluttajan ja yrityksen välillä.
Yhteenvetona voidaan todeta, että jos yritys haluaa pitää asiakkaat kiinni, on aina tarpeen ylläpitää jatkuvaa innovaatioprosessia; mikä tuo tuotteille lisäarvoa ja erilaistumista, jotta asiakkaasi pysyvät tyytyväisinä ja edelleen uskollisina.
Näiden asiakkaiden uskollisuus yrityksen kanssa syntyy eduista, joita asiakas tai kuluttaja löytää tuotteista, kuten laadusta, hinnasta ja niiden hankinnan mukavuudesta.
Asiakastyypit